한정숙의 스파 이야기-컨셉의 일관성

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한정숙의 스파 이야기 ⑥

컨셉의 일관성





얼마 전 국내의 리조트 스파(resort spa) 몇 곳을 방문할 기회가 있었다.

여러 면에서 아직은 초기인 우리나라 스파 산업의 여건을 생각할 때 애당초 큰 기대를 갖고 방문하는 것은 무리인 줄 알면서도 언제나 새로운 곳을 찾아갈 때는 자연스럽게 샘솟는 호기심을 억누르기 어렵다.

필자는 스파를 방문할 때 첫인상을 기억하고자 노력한다.

오감 중에서도 특히 시각적인 관찰과 느낌에 의존하는 편이다.

주변 환경과 출입구, 그리고 리셉션 구역에서 여러 가지를 부지런하게 관찰한다.

인테리어의 조화나 균형을 애써 느껴 보려 노력하고, 소품과 각종 부착물, 그리고 리셉션 데스크에 있는 스태프의 이미지와 동작을 본다.

인사를 나누고 나면 차를 한 잔 하면서 나머지 감각 기관을 작동시키고, 그런 가운데서 팸플릿을 들여다본다.

거기에는 스파 트리트먼트 프로그램과 함께 그 스파의 특징, 그리고 컨셉에 대한 소개가 짧게나마 언급되어 있는 것이 보통이다.

어느 스파든 분명 고객에게 뭔가를 자랑하고 싶은 면들이 있을 것이다.

필자는 그 강조점들을 염두에 둔 채 관찰과 체험을 이어간다.

최근에 방문한 곳들은 예전의 다른 곳들에 비해 여러 면에서 훨씬 세련되고 발전한 모습이라는 점을 우선 말하고 싶다.

분위기 조성을 잘하는 편이다.
그리고 소품이나 인테리어도 수준이 상당히 높은 편이다.

적지 않은 비용을 들인 덕분이기도 하겠지만 국내나 해외 여러 곳들을 돌면서 그만큼 연구를 많이 했고 노하우를 축적했다는 의미일 것이다.

그럼에도 불구하고 몇 가지 아쉬운 점들을 발견하게 된다.

앞으로 우리나라 스파 산업이 더욱 빛을 발하려면 최근의 스파 센터들 외에 기존의 시설들이나 미래의 시설들 모두 꼭 염두에 두었으면 하는 측면들이기도 하다.

가장 강조하고픈 부분은 컨셉의 일관성(conceptual consistency)이다.

스파의 시설 특징이나 대표적인 트리트먼트 등에 반영되는 해당 스파의 컨셉은 인테리어와 메뉴, 소품, 각종 오감 요소, 서비스, 스태프의 행동 패턴 등에 일관되게 적용되어야만 더 많은 고객들을 만족시킬 수가 있다.
또 상호에서 연상되는 이미지나 스토리도 컨셉과 직결되는 것이 일반적이다.

고객의 기대는 처음에는 상호에서, 그리고 다음 기대는 그 고객이 접하는 세부 정보에서 비롯된다.

그러나 예약을 한 고객이 현장에 도착해서 전혀 다른 느낌과 인상, 그리고 서비스를 받게 된다면 고객의 마음속에 어떤 변화가 있게 될지 상상해 보라.

고객의 심리 체계는 대체로 일관된 스토리를 따라갈 때, 또 기대 밖의 부가적인 요소를 체험하게 될 때조차도 그 스토리의 틀에 부합되어야만 안정감과 만족감을 느낀다.

상호뿐만 아니라 해당 스파가 강조하는 핵심 서비스 컨셉과 인테리어 소재, 소품 등이 정체성 면에서 상호간에 논리적인 설득력이 있어야 할 것이다.

한국적인 정서와 서비스 컨셉을 내걸고서 동남아나 유럽의 미술품으로 실내를 장식하고 있다면 고객은 분명 혼란을 느낄 수밖에 없다.

컨셉의 또 다른 한 축은 스태프의 복장, 용모, 언행과 연관이 있다.

단정하고 정성스런 모습은 이제는 기본 상식이 되어 있으니 더 이상 말할 것이 없다.

그렇지만 여전히 가장 취약한 부분은 바로 스태프의 태도다.

세계 어느 곳이든 선거철마다 나오는 구호 중에 ‘준비된 사람’이라는 말이 있는데, 정말로 준비된 사람인지가 항상 문제가 되곤 한다.

스파에서도 ‘준비된 스태프’라는 말을 쓰고 싶다.

그 준비라는 것은 타고난 외모가 아니라, 프로다운 지식과 이미지를 갖추는 것을 말한다.

프로가 되기 위해서는 정말 많은 노력을 기울여야 한다.

언행에 있어서는 경솔하거나, 당당하지 못하거나, 지식이 부족하거나 하는 점들이 중요한 결격사유가 된다.

고객을 응대(client care)하는 기본 요령에 더하여 순발력을 훈련하는 일도 중요하다.

요즘에는 병원에서도 의술보다는 서비스 테크닉을 강조하는 분위기다.

스파는 서비스가 전부인 곳이다.

고객이 스파를 찾는 목적은 질병을 치료하는 것도, 또 단순히 시간을 소일하는 것도 아니다.

고객은 좋은 분위기에서 수준 높은 서비스를 받고자 하는 사람들이다.

이제는 우리나라에서도 스파들이 초기의 개념 혼란과 무조건적인 이국성(異國性)의 선호에서 벗어나 스스로 내거는 구호에 논리적으로 부합하는 분위기와 서비스를 만들어가는 노력이 필요한 것 같다.

글/ 한정숙 (BQ스쿨 코리아스파아카데미 대표원장, 국제스파협회 공인스파수퍼바이저)

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